首家通過ISO國際品質保證系統的醫學中心

在眾多的管理方法和理論當中，1SO-9000系列國際品質管理制度廣為世界各國認同，是實際可行的品質管理制度，也的確可徹底建立慈濟醫療網展現有品質管理制度的合理化、標準化及書面化。因此本院從民國88年開始，即積極導入並推動1SO9002﹕1994品質管理制度，於2000年1月28日通過SGS驗證並取得國際品質管理證書，於2001年12月18日通過1SO9001﹕2000驗證，預計於2010年12月通過1SO9001﹕2008驗證，且於民國95年導入ISO15189各實驗室118項檢驗(檢驗科及HLA)通過TAF品管品質認證，期待能強化本院經營體質，增進競爭能力。

依據本院宗旨訂有1SO品質政策為「人本醫療、尊重生命」並依據「1SO推動審查作業辦法」之規定加以執行，每年二次委員會議由1SO管理代表王志鴻副院長來主持推動1SO國際品質管理制度，管理審查會議的召開與擬定討論事項，協調各部門間的品質作業推行，稽核缺失之追蹤檢討並負責向石院長報告品質管理制度推行的成效。以確保本院人力資源、基礎設施、工作環境等資源之可取用性和效益之充分發揮，並求取合理及效率化之流程改善，以達管理階層之承諾及民眾之期待。因此每年皆訂有門診、住院、急診、員工滿意度指標作為檢討依據，98年所訂定的滿意度指標為門診80%、住院92%、急診82%、員工78%。

為確保本院品質管理制度能符合病患、民眾及法規要求，制定文件(一至四階文件與表單共8,880項)，並予以執行、維持且持續改善，使本院能發揮最高組織團隊效率，達成各項管理和品質政策、品質目標，進而採行流程導向的管理以滿足服務要求。

推動以來本院醫療品質能讓病患認同，是全體同仁矢志努力之目標，透過搜尋各種適用之規範及資料，加強設備及提升醫護人員之專業知識及能力提升(內部稽核訓練共1,147位)，以不斷提昇醫療品質，確實掌握各項作業不良流程之發生原因及因應對策之有效執行，並分析相關的問題點，探究及清除不合格流程之潛在原因，防止不良問題之再發生，以利於品質管理制度的有效性的持續改善，另外邀請外院院長及主任級技術先進共26位蒞院，外部稽核共提248點、內部稽核共提1208點，均在同仁努力下一一完成改善並建立預防措施，讓醫療品質上的問題減至最低，同時能讓病患滿意，並提昇醫療和服務水準。

藉著ISO 9001品質管理系統，從制定全院品質政策與品質目標，接著向下延伸至各個單位，發展成為一完整脈絡，同仁對這套管理工具從陌生到熟悉，ISO業務實已蘊含在每個人的工作中，每個活動過程中產生許多作業標準，每個單位亦定期檢視並修正SOP，更重要的：思考角度皆以“病人安全”為中心，再向外發展成各相關作業流程，才能建立一個安全、舒適的就醫環境。因此89年起門診滿意度由71.7%提升至97年79%;住院滿意由79.8%提升至97年94%。

從導入系統至現在的監督、維持，同仁有了深刻的體會：過程比結果還重要，雖然各部門間作業與權責劃分明確，但彼此之間仍息息相關，表面上看得見的，大家為了通過驗證而共同努力，亦產生很大的附加價值，即凝聚全院同仁的向心力，當執行結果留下紀錄，亦留下大家“幸福”的足跡。員工滿意度由89年的62.4%提升至97年78.6%，由此可印證ISO持續改善確實給予本院建立良好的管理機制。以期達到本院人文化、社區化、資訊化、國際化之目標，進而逹成本院之願景「以病人為中心之國際化醫院之典範」。